ABBIATEGRASSO – Franco Mauroner, abbiatense doc, riconosciuto come esperto di Privacy e Trasparenza, collaboratore di Ancitel, consulente e docente di Pubblica Amministrazione, delegato per la Lombardia per l’Associazione Nazionale della Comunicazione Pubblica. Gli chiediamo se è auspicato l’uso dei social da parte della pubblica amministrazione per comunicare con i cittadini. Risponde: “Ho trattato di recente proprio questo argomento sulla Rivista della Comunicazione Pubblica. Nell’articolo citato sostengo che il carrozzone della pubblica amministrazione deve abbandonare ogni remora e adottare un atteggiamento più social per migliorare il rapporto con i cittadini, la trasparenza dell’operato è importante. A proposito di trasparenza però il Garante ha posto una serie di ‘paletti’ introducendo maggiori garanzie a tutela delle persone”.
Quali informazioni sono particolarmente a rischio?
“E’ necessario un controllo diffuso sull’attività della pubblica amministrazione, occorre evitare la diffusione di informazioni che possono danneggiare i diritti dei cittadini, specialmente di quelli in condizioni più disagiate. I rischi riguardano la particolare delicatezza di alcune informazioni che verrebbero messe on line e della loro facile reperibilità e riutilizzabilità incontrollata grazie ai motori di ricerca. Si pensi soltanto ai dati sensibili o in grado di rivelare condizioni di disagio economico e sociale di anziani, disabili o altri soggetti deboli che beneficiano di sussidi (es. social card), la cui diffusione potrebbe comportare irreversibili danni per la dignità degli interessati, anche considerate le difficoltà oggettive di cancellare tali informazioni una volta in rete”.
Il web come informazione o anche interazione con il cittadino?
“Se, finora, la pubblica amministrazione ha considerato il web solo come un sistema statico per rendere note alcune informazioni ai cittadini, adesso, invece, per diventare una PA social deve intendere la rete come un mezzo di comunicazione con il cittadino”.
La PA per rendersi più visibile, oltre al sito istituzionale, cosa deve fare?
“Una pubblica amministrazione se decide di rendersi visibile sui social la prima cosa che fa è aprire una pagina ufficiale su Facebook, un account Twitter o un canale YouTube. Occorre però non farlo alla cieca, conoscere le regole, cercare al proprio interno competenze per gestire la complessità del mondo social o affidarsi a un professionista. Per comunicare con i social è necessario cambiare il modo di pensare le relazioni con il cittadino. Parlare con i social significa: comunicare, ascoltare, presidiare e interagire”.
Può specificare meglio le indicazioni per “parlare”?
“Comunicare attraverso un account istituzionale sui social network come prolungamento sportello dello sportello URP. Una indagine condotta da Anci indica Twitter il social network maggiormente impiegato, con cui i Comuni svolgono attività informativa. Ascoltare le opinioni dei cittadini è importante, soprattutto se queste riguardano il proprio operato. Monitorare il livello di soddisfazione dei cittadini, la qualità del proprio operato, tematiche e argomenti che stanno più a cuore serve a governare meglio. Presidiare perché
oltre ad ascoltare e monitorare quanto avviene, la pubblica amministrazione può utilizzare i social
per diffondere le informazioni presenti nel sito web istituzionale e fare in modo che i cittadini leggano il più possibile queste informazioni.
La pubblica amministrazione non deve limitarsi solo a pubblicare determinate informazioni, ma deve far si che i cittadini leggano queste informazioni. E’ bene che sul sito web il cittadino ci vada volontariamente ma anche la PA deve facilitare la ricerca. E infine, interagire significa dialogare, i social offrono la possibilità di avvicinare molti più cittadini oltre a quelli raggiunti con lo sportello e le mail dell’URP. Insomma, l’affidarsi ai social media per comunicare può davvero rivelarsi una risorsa in più per la pubblica amministrazione che vuole migliorare il proprio rapporto con la cittadinanza. La comunicazione cambia, la società cambia: è tempo che cambi e si evolva anche la pubblica amministrazione”. E.G.